「週刊文春」編集部
2017/01

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NHK受信料「強欲徴収マニュアル」を入手

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 週刊文春が2号にわたって追及してきたNHKの受信料。今回、問題の核心ともいえる内部資料を入手した。その一つは、徴収員が訪問先で参照する、お客様対応の“マニュアル”だ。それを読むと、受信契約のためなら強引な手段も辞さない、公共放送のイメージとは程遠いNHKの姿が浮き彫りになる。

 例えば冒頭にはこう記されている。

〈少しずつ論点をずらし、、クロージング(編集部注・契約締結)をかけられる位置まで相手を動かすイメージで〉

 このマニュアルを研修の際に配られ 、覚え込んだという元徴収員が解説する。

「最初に受信料とは関係のない話題、例えば好きなアイドルについて尋ね、次に『そのアイドルも紅白歌合戦に出演していた』 、『紅白歌合戦も受信料で成り立っている』と話の論点をずらしながら、契約へと結び付けるんです」

 さらにマニュアルには、〈人はYESが続くと断りにくくなる〉、〈あえて初めに大きな「NO」をもらい、後で本来欲しい「YES」につなげる〉などとある。

「最初に12カ月前払いの衛星契約の額(24770円)を口にすると断られますが、直後に月額2230円と伝えると、安く感じ、契約を結ぶ人が多いのです」(同前)

 ページをめくると、契約を結ぼうとしない客との想定問答集が列挙されている。

ポイントは〈質問形で終わること〉。「でも」「だけど」は禁句 Copyright ©【スーパーSALE】【10%OFFセール&クーポン★6/17(土)19:00開始】ローチェスト タンス たんす 幅105cm 4段 引出し箱組み レール付き 底板12mm ナチュラル ブラウン 日本製 All Rights Reserved.【スーパーSALE】【10%OFFセール&クーポン★6/17(土)19:00開始】ローチェスト タンス たんす 幅105cm 4段 引出し箱組み レール付き 底板12mm ナチュラル ブラウン 日本製 All Rights Reserved.文藝春秋

 例えば、客から〈受信料高い〉と断られた場合、以下の三つの返答が用意されている。〈【1】受信料の使い道はご存知ですか?〉、〈【2】どういった番組ならお支払いしてもよいと思いますか?〉、〈【3】何に比べて高いと思われますか?〉。質問文で返答することで、相手の発言を引き出すという。その他、〈NHK見ない〉〈携帯電話しかない〉〈反日的な放送なので〉などの断り文句と、それに対する切り返しのフレーズが、60以上並ぶ。

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 NHKに対して、マニュアルを作った経緯を問うと、「子会社が作成したものですが、NHKが指示・監修したものではありません」と回答した。

 元日弁連消費者問題対策委員長の澤藤統一郎氏は「放送事業は特定商取引法(旧・訪問販売法)の適用外」とした上で、次のように語る。

「事業者は消費者に正確な情報と、判断するのに十分な時間を与えなければならず、マニュアルに記載されていたことが事実ならば、NHKは消費者保護の理念に反していることになる。トークで畳みかけて契約を結ばせるなどもっての外です」

 週刊文春3月2日発売号では、別の内部資料の内容も含めて、、受信料の原因を詳報している。

ATTENTION

このスクープの全貌は以下のチャンネルで3月2日より全文公開します。

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